價格打折服務業打折 攜程服務質量成網上熱點-ZT

閱讀人次超過5萬，跟帖人數超過3000！近日，國內某知名論壇上出現了這樣一篇超人氣的網友發帖。帖子內容與國內專門提供酒店、機票預訂和旅遊線路服務的攜程公司有關，發帖網友以親身經歷，對在"享受"這家公司提供的服務時遭遇的"貨不對板"進行了傾訴，網友紛紛跟帖響應。

　　對於網絡投訴，商家該如何面對，他們將作何解釋？網絡商務預訂服務究竟遇到了何種瓶頸？這僅僅是一次單純的網絡投拆，還是一場暗含殺機的網絡商戰？

　　網友質疑


　　記者查閱這一網上熱帖，發現網友反映的問題主要集中在攜程旅行網預訂的“機票價格、酒店價格並不便宜，”同時，提供的“酒店房間位置不佳，度假產品服務也令人不滿意”。不少網友紛紛質疑：“攜程欺詐了我們嗎？”


　　也有一些網友意見比較中肯：“出門如果嫌麻煩，那還是找類似攜程這樣的公司好些，至少方便！雖然攜程的訂房價格可能不會比親自跑到櫃檯砍價便宜，但有保障啊！不會沒房睡馬路啊！”


　　【問題一】


　　機票價格貴，優惠不多，很多時候在代理那裡可以買到更便宜的機票。


　　典型個案網名叫“麻辣小喇叭”的網友反映說：“臨時決定從廣州到上海，準備買機票的時候已經是快下午兩點了，就想起攜程網可以訂電子票。查詢過後，準備選一個票價為960元的(17時55分)，再點下一步，被告知已沒有票，返回再查詢發現已經漲價到了1050元；改個時間再選一個960元的，得到的結果還是沒有票了，再返回，發現同樣已經漲到了1050元。心有不甘，就給我平時經常買票的那個代理打電話，說要17時55分的票，居然申請到了6折，也就是770元，比攜程網的便宜了近300元啊！”


　　【問題二】


　　預定的酒店標間經常樓層和方位比較差，只有預定商務間才能有較好的房間，而且一般都沒有包含早餐。直接聯繫酒店，卻往往能得到和攜程一樣的價格，還包括早餐，有時甚至是更低的價格。


　　典型個案網名叫“一隻老笨豬”的網友反映：“以前經常用攜程訂機票和酒店，感覺服務一般，但價格卻不一定便宜。其中一次，我訂的酒店價格居然比櫃檯現付的價格還高20元，雖然錢不是太多，但感覺相當不好，有種被人戲弄的味道。打攜程電話交涉，他們堅持說他們的價格一定是最低的。我不理解了，難道我親眼所見，還錯了？況且，第二天，我續住的時候，沒用攜程訂，自己與前台談，還真的少20元呢！”


　　【問題三】


　　度假產品服務帶欺騙性，如入住酒店的質量與廣告中宣傳的不一樣。


　　典型個案網名叫“生氣的蜜蜂”網友反映：“今年4月初，在網絡上看到攜程公司推出的一個度假產品推廣項目‘澳洲之旅9999元’的廣告。但是，參加完整個行程讓我感覺非常欺詐客人。比如，最後一段的行程是從墨爾本經悉尼轉機飛上海的，但預訂中隻字未提轉機或從悉尼返回，使我們始終認為是由墨爾本直飛上海。而且在酒店安排上欺詐客人。6個晚上的住宿，只有2個晚上是4星級酒店，另外4個晚上連3星級都不到，而且6個晚上中，有3個晚上是需要半夜3點、4點、5點起床趕飛機的，根本沒辦法吃早餐。但廣告中說，全程4星級酒店安排。”


　　攜程回應


　　昨天下午，記者就網上出現的熱帖及網友的意見與攜程旅行網聯繫時，攜程旅行網客戶服務部高級經理劉洪兵解釋說：“我們的目標客戶最關心的是服務的可靠性、便捷性及合理的價格，所以我們主要是從服務方面著手，希望給客戶提供及時、便捷、可靠的服務。”同時，劉洪兵還就網友反映的3大問題一一作了解釋。


　　【回應一】


　　我們提供的機票價格可能不是最低，但服務質量有保證。


　　“我們無法追蹤這名網友所提到的具體情況。但是攜程作為服務代理商，不可能像航空公司或者票台一樣100%跟蹤機票預訂情況。”劉洪兵稱，“但是有一點我們可以肯定，就是我們的服務是有保證的。”


　　“攜程旅行網不會以‘機票價格同行業最低’作為廣告宣傳，在其他地方訂到更便宜機票的情況也是存在的。”劉洪兵分析說，有些地方的機票便宜，是因為用團體票價格賣給個人，“這是存在風險的，團體票要求旅客同進同出，單名旅客的退票、改簽等服務是沒有保證的。也有一些代理打出‘低價’的廣告，但你去訂的時候，可能根本沒有所說的低價票。攜程注重的是服務質量，我們有一整套完備的服務措施，而且一旦出現錯誤，跟蹤措施也是相當及時的。”


　　【回應二】


　　酒店提供同價或更低價違反協議對於旅客自己能在酒店拿到與攜程同等甚至更低的房間價格，劉洪兵頗為無奈地說，“我們也是受害者！我們攜程和酒店是有協議的，如果酒店提供給旅客的價格低於攜程提供的價格，那麼攜程是要追究酒店責任的，甚至會解除合作關係。碰到這種情況，我們歡迎旅客拿著發票向我們投訴，這時我們會以差價的雙倍進行賠償。”


　　對於有些網友反映的“房間位置不佳”的問題，攜程旅行網相關負責人解釋說：“我們和酒店簽訂協議時，只簽訂房型，比如標準間、商務間等，並不會簽訂具體的房間。出現這樣的問題可能是因為我們會要求酒店保留房源，而酒店則會把位置比較好的房間自己先銷售出去。”


　　【回應三】


　　將推出注重質量的“頂級旅遊”“‘9999元的澳洲之旅’是一個低價旅遊，我們承認，在這種情況下，可能不能提供給旅客很好的服務，我們也能理解，旅客沒有得到良好的服務的感覺。”但劉洪兵同時強調，“網友提到的‘4星級酒店’問題，我們可以讓酒店提供他們的星級證明，的確都是4星級的酒店。除此之外，旅客也不是轉機，而是經停，不過沒和旅客說清楚，我們也有責任。”


　　攜程旅行網營銷副總裁湯瀾則表示，攜程旅行網正從這件事中吸取教訓，調整方針，下一步將推出注重質量的“頂級旅遊”。


　　發展瓶頸 服務落實質量難監督成中間商的心頭痛


　　一位熟悉網絡預訂服務的業內人士向記者介紹，酒店、賓館在加入到網絡預訂平台之前，提供預訂服務的運營商一般都會對這些酒店、賓館事先現場考察、評估，然後再正式簽約，但由於簽約酒店多達幾千家，所以長期的動態跟蹤管理還很難做到。有時候酒店方面未能提供相應的服務，或服務不周全，消費者投訴往往集中到提供預訂服務的公司，而這些公司僅僅是提供預訂服務的“中介”，要解決問題最終還要通過酒店。


　　“我們現在遇到的最大挑戰是如何保證和監督產品的服務供應，這可能是現在國內從事網絡商務預訂服務企業遇到的共同問題。”攜程旅行網市場部一負責人說，這一環節也是攜程目前最急需解決的。


　　“作為一家每月提供近40萬間酒店預訂、20餘萬張機票預訂的服務商代理，提供服務時難免會出差錯。對於一些證據確鑿的投訴，攜程採用的是先行賠付的制度。”這名負責人強調，這不是攜程一家遇到的問題，業內包括攜程的競爭對手都面臨著同樣的難題。“一端是客戶，另一端是產品服務的供應商，所以一方面要盡可能地服務好客戶，另一方面也要對我們的產品供應商建立起有效的監督機制。攜程所要做的是保證和監督好產品服務供應商，能按照事前與其簽訂好的協議履行到位。要完全做到這一點，我們還有一段路要走。”


　　警惕：網絡投訴有可能演變成網絡商戰


　　目前，也有網友針對跟帖如此之熱、如此集中地指責攜程這一現象提出了懷疑：攜程會不會被競爭對手藉機打壓？對此，攜程負責人稱：“我們目前尚未敢做太多的聯想，我們寧願相信這是消費者的一種維權行為。”


　　“網絡投訴也有可能被競爭對手利用，從而演變成網絡商戰，這樣的例子在IT領域已經出現過了。”復旦大學管理學院市場營銷系主任陸雄文分析，網絡營銷這種新興的商業營銷模式有利有弊：其優點是傳播範圍廣、效率高，服務個性化；但缺點是產品比較虛擬化。更重要的一點是，網絡營銷的目標人群都是非常習慣網絡生活的，所以容易引發網絡投訴。這種網絡投訴有可能會過激，但企業又無法控制，還有可能被競爭對手所利用，最終可能演變成網絡商戰。


　　新聞鏈接：網絡預訂價格競爭白熱化


　　以前消費者通過“攜程網”或“e龍網”預訂酒店或機票，消費10000元才能獲得金額相當於100元的抵用券。而從8月1日開始，e龍宣佈：在一個月期間內，通過e龍預訂全國任意一家酒店併入住的會員都可得到100元度假產品抵用券，這樣的折扣無論對於攜程還是e龍都是前所未有的。


　　事實上，在國內提供旅遊網絡預訂服務的運營商中，長久以來e龍排在攜程之後位居第二，價格策略也一直是緊跟攜程。但e龍相關負責人表示，這個活動並非是針對攜程在打價格戰，而是正常的商業營銷手段。該人士稱，7、8月是國內酒店的淡季，商務客人出行的比較少，所以才聯合酒店推出這樣的特別活動。據悉，攜程目前也對訂房的客戶推出了一系列贈送禮品的“增值服務”。


原文來自：華夏旅遊網