[網摘] 央視生活：天堂之旅變成苦水遊

央視《生活》3月1日播出節目《天堂之旅變成苦水遊》，以下為節目內容。

　　馬爾代夫是一個美麗的島國，如今，越來越多的國內遊客想去這個天堂般的國度享受大海與陽光。然而，四川成都的一些家庭前不久從馬爾代夫旅遊回來後，向我們訴說的不是快樂，而是一肚子苦水。

　　懷著對印度洋島國馬爾代夫風光的無限憧憬，今年春節大年初一，四川成都的十個家庭在每人付給旅行社一萬三千多元的費用後，踏上了出境旅程。李女士和謝女士也是這個團隊的成員，然而他們萬萬沒有想到，這次的旅行，給他們帶來的不是愉悅而是驚恐和無盡的煩惱。

　　李女士：那種磨難不是語言能夠形容出來的，對心理、生理都是一種摧殘。

　　謝女士：等於是一種苦難，不是旅遊愉快了，而是糟糕透了。

　　苦難、摧殘、糟糕，是什麼經歷讓她們這樣氣憤呢？

　　房間裡掛蚊帳、點蚊香

　　今年年初，李女士和愛人決定帶著寶貝女兒出國遊玩，為了能玩的盡興，李女士特意選擇了價格比較高的馬爾代夫6日豪華浪漫旅遊團，出發前他們一家三口交納了38470元，和四川省中國青年旅行社天下分社簽定了旅遊合同。在旅行社發給李女士他們的行程單上明確標明，這次旅行全程住五星級賓館，吃的標準也是按國際自助餐執行。

　　1月29日也就是大年初一晚上他們順利抵達了旅程的第一站斯里蘭卡。

　　可讓李女士他們沒有想到的是，新年的第一天就遭遇了不順。

　　李女士：沒有看到它是什麼星級，大堂連燈都沒有，走廊也沒有燈，房間沒有空調。有的房間有空調，也是非常破舊、無法使用的那種，掛著蚊帳，點著蚊香，和我們想像中的五星級完全不沾邊。

　　眼前的這個酒店，與當時旅行社承諾的五星級的賓館大相逕庭，這一切讓李女士他們頓時傻了眼。

　　當時天色已晚，更重要的是，這次出行他們沒有領隊，旅行團成員大都不懂英文，在陌生的國度裡他們不知道該向誰求助。

　　李女士：沒有領隊，沒有導遊，我們跟誰都說不著，只有忍了，第一天晚上畢竟不是馬爾代夫，還沒到馬爾代夫呢。第二天就能到了。

　　就這樣，李女士他們懷著對馬爾代夫的憧憬，在斯里蘭卡這家遠遠達不到五星級的酒店勉強住了下來，度過了豪華浪漫旅程的第一天。

　　雖然第一晚並不滿意，但旅行團的成員們還都滿心歡喜地期望著第二天會順利起來。

　　可是，第二天到達馬爾代夫首都馬累後所發生的事卻讓他們始料莫及。

　　李女士：第二天早上十點多，到達馬累機場，一下飛機，一個當地人過來跟我們說，我們的酒店取消了，我們的房間沒有了。

　　馬爾代夫到了，當地接待人員告訴他們，原定的酒店卻取消了，這樣一來，他們的行程全被打亂了。

　　按照原計劃，旅行團到達馬爾代夫首都馬累機場後，再坐十來分鐘的船到達天堂島，之後的日程就是住在天堂島的五星級酒店裡，享受沙灘、陽光、海浪了。如今，天堂島上的五星級酒店取消了，旅行團成員們連住的地方都沒有了，他們該怎樣享受馬爾代夫的浪漫之旅呢？

　　李女士：沒有房間，我們要去的就是天堂島，可島上沒有房間了，我們的目的地就存在了。

　　沒有領隊誰來協調

　　就在大家心灰意冷感到絕望的時候，一個現實的問題又擺在了李女士他們面前，下一步該怎麼辦？去找誰商量？沒有領隊，誰來給他們協調？在陌生的國家，語言交流受到限制，一時間恐懼和驚慌瀰漫在整個旅行團中。

　　李女士：如果有領隊、有導遊，你可以解決這個問題，也可以把我們帶出來，對不對？但是沒有領隊、沒有導遊，沒有人可以面對面跟地面人員解決這個事情。

　　就在大家不知如何是好的時候，團員中忽然有人發現，同伴中有一位會說英文! 於是，這位會英語的小伙子便承擔起了臨時領隊的任務，和當地的工作人員以及遠在國內的旅行社進行了協商。

　　謝女士：他們幫我們聯繫酒店，我們先墊付房費，回來以後旅行公司再退還我們這個費用。

　　李女士：當時他們是這樣協商的，那個地面人員跟我們說，他們不認旅行社，旅行社還沒有這個信用，能夠讓我們有房間，我們只能掏現金、付全款才能夠住進酒店。

　　和成都方面商量的結果是，由當地的接待人員安排旅行團成員去馬爾代夫另一個島上的一家酒店，由團員自己先行墊上住宿費，回來後再由旅行社妥善解決。

　　可就在大家準備起身出發的時候，無意間當地人的一句話，讓李女士他們又有些憂鬱了。

　　李女士：他說了一句前後矛盾的話，說馬累機場附近的島嶼都住滿了，那他把我們帶到哪兒去呢。我們當時就覺得，不能再被他們這麼擺弄來擺弄去了，大家本來就沒有心理準備，如果再跟他走，心裡就更沒底了。

　　謝女士：當時他就說要換酒店，我們說換什麼酒店，他說兩星還是三星，當時就覺得有一種上當的感覺。

　　此時，時間已經是下午了，大家擔心，如果再耽誤下去，旅行團恐怕就會在馬累機場度過浪漫遊的第二個晚上了，大家決定，自己聯繫一家五星級的酒店先住下來。

　　一番努力之後，他們終於聯繫到了另一個島上的一家五星級的賓館。這個島名叫皇家島，離機場很遠，需要乘坐三個小時的快艇才能到達。

　　謝女士：整個團的人基本都暈船了，特別是小孩子，全部都哭全部都鬧。

　　李女士：下來以後大家一陣陣後怕，救生衣也沒有，只有兩個船員，好像那船上根本就沒有救生衣，沒有人提示我們救生衣在什麼地方，我們也沒有看到救生衣，就這樣在三到五米高的浪上坐了三個多小時。

　　經過在三個多小時的顛簸，李女士他們一行21人終於來到了皇家島，在每家支付了918美元之後，他們終於住上了符合旅行承諾的五星級酒店。然而，由於事先沒有考慮到這筆意外的開支，很多家庭在付了房費後口袋裡的錢也所剩無幾了。

　　李女士：馬爾代夫還有那麼多自費項目，大家帶錢出來就是為了這個，但是把錢交了以後，大家就玩不成了。沒有辦法，住下來才是最重要的。

　　就這樣，在大年初三，也就是從成都出發的第三天李女士他們才真正開始享受馬爾代夫浪漫之旅。

　　十個人吃四菜一湯

　　很快，回國的時間到了。

　　考慮到回到馬累機場還要經歷一次三小時的海上顛簸，大家都心有餘悸。大夥一商量，決定乘坐海上飛機回到馬累，這樣，每人又花費了九十五美元。

　　按照原先的行程安排，旅行團還要在斯里蘭卡停留半天，然而，在吃飯的問題上，旅行團又遇到了麻煩。

　　謝女士：當時他跟我們講，一個人一天生活費二十七美金，完全沒有達到這個標準。

　　李女士：十個人一桌，二十一個人，一桌四菜一湯。肚子吃不飽，我還另外掏錢再加菜。

　　2月2日凌晨兩點，旅行團乘坐夜班飛機回到了成都。按照他們的說法，他們終於結束了這次苦難的浪漫之旅。

　　謝女士：他承諾是豪華團，豪華之，實際上住的、吃的、行程安排都相當不合理，相當差。我們不是去愉快的度假，而是邋裡邋遢、精神恍惚、蓬頭垢面的回來了。

　　一些參加了馬爾代夫浪漫遊的成員告訴記者，六日行程，除了自己掏錢住的那三天算是天堂般的日子外，另外幾天簡直是花錢買罪受。到底是什麼原因讓這次浪漫之旅變成了現在這個樣子呢？

　　旅行社採取了補救措施

　　回到四川成都，李女士他們立即和四川中國青年旅行社天下分社進行了交涉，要求退賠由於住宿、吃飯不達標準所引發的費用。在協商過程中，雙方對於哪些費用不該賠，哪些費用該退、退多少的問題一時達不成一致。

　　天下分社的負責人告訴生活記者，遊客在馬爾代夫所遇到的問題也是他們沒有想到的。

　　記者：為什麼會出現旅客到達目的地以後沒有房間這種情況呢？

　　四川省中國青年旅行社天下分社負責人：遊客沒有房間這是我們無法預料的，旅行社和境外合作的相關單位簽訂了合約，也付了全款，合作方也給了我們確認書，旅行社是按照正規的程序進行操作，第三方違約是我們完全無法預料的。

　　隨後，這位負責人給我們拿出了斯里蘭卡航空公司給旅行社發來的致歉函以及和當時他們付全款預付酒店的銀行回執單。這位負責人告訴我們，當他們得知旅行團在馬爾代夫沒有酒店的時候，他們也是採取了補救措施的。

　　記者：當時怎麼跟旅客聯繫的？

　　旅行社負責人：提供了另外一個島。

　　記者：幾星級的賓館？

　　旅行社負責人：四星級的。

　　記者：四星級的？

　　旅行社負責人：我們承諾給客人中間的差價回來以後要退賠他們，然後做相應的補償，這是承諾了的。

　　記者：那為什麼遊客最後又自己去聯繫了一家五星級賓館？

　　旅行社負責人：這是遊客自己的事情，可能他們認為另外的島玩得更舒適吧。

　　但是，親身經歷馬爾代夫之遊的旅行團員這樣講述他們當時的心情。

　　李女士：他說的那個地方，我們完全沒有聽說過，旅遊手冊上也沒有，我們能跟他去嗎？肯定是不可能的。
　　李女士告訴我們，由於旅行社沒有給他們派領隊，所以，在國外遇到困難時，問題沒能及時得到解決。對於沒有派領隊隨團出遊一事，四川省中青旅天下分社是這樣解釋的。

　　記者：這次賓館不達標，算不算旅行社工作的失職？

　　旅行社負責人：不完全是，因為這個團比較特別，人員分散，而且很大一部分人明確表示不要領隊，他們回來的目的地不是同一個地方，實際上是分別出發，然後回到不同的目的地。

　　記者：那我們是不是可以這樣理解，如果出入境遊旅客提出不要領隊的要求，咱們旅行社就可以不派領隊？
　　旅行社負責人：也不能這樣理解。

　　其實，正是考慮到了中國公民出境旅遊的安全，對於出境遊派出領隊一事，《中國公民出國旅遊管理辦法》中有明確的規定：組團社應當為旅遊團隊安排專職領隊。而且，對於不派領隊，管理辦法中也有相應的處罰辦法。四川省成都市旅遊執法大隊的工作人員告訴我們，出境遊派領隊非常重要。

　　成都市旅遊執法大隊大隊長：領隊比較熟悉整個團隊的運作，同時能夠和國外的旅遊商和旅行社直接聯繫，出現什麼問題，他可以在中間協調，這樣的目的是為了保證旅遊團隊在國外的安全和旅遊質量，領隊起到監督和協調的作用。

　　對於21位遊客馬爾代夫浪漫之旅所引起的和天下分社的糾紛及賠償事宜，成都市旅遊執法大隊進行了調解。

　　成都市旅遊執法大隊大隊長：第一點，沒有派領隊，我們按照《中國公民出境管理條例》第十條進行相應的處罰，第二點，由於旅行社第三方造成了違約，但是旅行社先行進行賠付，我們按照有關要求，對旅行社進行相應的處理。

　　目前，李女士他們和旅行社之間的糾紛已經得到了滿意的解決。本應是浪漫之旅，卻經歷了一番惡夢，也許旅行社也感到冤枉，但仔細想一想，雖然是由於第三方違約給遊客造成了很大的麻煩，可是，對於很少出國的普通百姓來說，他們是和旅行社簽定的合同，他們相信的也是旅行社，他們無法預料在國外可能出現的情況。作為出境旅遊的專門業務部門，旅行社是不是應該有一些應急預案呢？如果旅行社能夠為遊客想的周到一些，這些不愉快的事情也許就不會發生了。

　　播出時間：

　　·CCTV-2

　　·首播週一至週五19：35-20：25

　　·重播次日14：45--15：35