國家旅遊局:2006年度中國旅遊投訴情況通報

來源：國家旅遊局質量規範與管理司　旅遊質量監督管理所

2006年我國旅遊市場保持持續增長，旅遊消費穩步擴大，產業功能更加顯現。旅遊業三大市場保持平穩較快發展，入境旅遊保持平穩增長態勢，特別是外國人旅華市場呈現較快發展勢頭；國內旅遊在擴大內需、促進消費的戰略推動下，以其良好的成長性繼續保持快速增長，消費大眾化、常態化趨勢更加明顯；出境旅遊繼續快速增長，出遊方式更趨靈活，目的地選擇更為多樣化。 2006年我國入境旅遊人數達到1.25億人次，比上年同期增長3.87％；國內旅遊13.9億人次，比上年同期增長15％；出境旅遊3450萬人次，比上年同期增長11.27％。
一、2006年旅遊投訴的總體情況
2006年全國各級旅遊質監所共接到39006人次、11570件旅遊投訴，投訴人次占旅遊總人次的千分之0.025；正式受理投訴10465件，比2005年增加3443件，同比增長49.03％；結案9498件，結案率為90.76%；為旅遊消費者理賠金額為732.6萬元，比2005年增加114.2萬元，同比增長18.47％。
(一)按照旅遊市場劃分看投訴、理賠的情況
1、從投訴數量看，2006年正式受理10465件投訴，按入境遊、國內遊、出境遊三大市場劃分，入境遊投訴為92件，占投訴總數的0.88%，比2005年增加19件，同比增長26.03%；國內遊投訴為9476件，占總數的90.55%，比2005年增加3032件，同比增長47.05%；出境遊投訴為897件，占總數的8.57%，比2005年增加392件，同比增長77.62%。
2、從理賠金額看，2006年為旅遊消費者理賠總額為732.6萬元，按入境遊、國內遊、出境遊三大市場劃分，入境遊理賠1.7萬元，占理賠總額的0.23%，比上年同期減少28.3萬元，同比減少94.33%；國內遊理賠507萬元，占理賠總額的69.21%，比上年同期增加61.9萬元，同比增長13.91%；出境遊理賠223.9萬元，占理賠總額的30.56%，比上年同期增加80.6萬元，同比增長56.25%。

（二）按照被投訴對像劃分看旅遊投訴情況
在被投訴對像中，投訴旅行社6449件，占投訴總數的61.62%，同期增加2438件，同比增長60.78%；
投訴飯店1230件，占投訴總數的11.75%，同期增加291件，同比增長30.99%；
投訴景點1333件，占投訴總數的12.74%，同期增加424件，同比增長46.64%；
投訴旅遊交通304件，占投訴總數的2.91%，同期增加151件，同比增長98.69%；
投訴購物313件，占投訴總數的2.99%，同期增加199件，同比增長174.56%；
投訴餐飲134件，占投訴總數的1.28%，同期增加24件，同比增長21.82%。
2006年旅遊投訴數字和理賠金額均有較大幅度的增長，一方面是旅遊市場秩序有待進一步規範、旅遊企業誠信經營理念還須進一步提升。另一方面，也因為近年各級旅遊行政管理部門加速推進誠信建設，不斷引導旅遊者提高維權意識。國家旅遊局僅在2006年就印製發放了150萬份指引旅遊者參遊消費的小冊子，根據中消協統計，涉及旅遊投訴總量呈逐年下降趨勢，從這一點也可以印證旅遊行業工作力度的加大。

二、從旅遊投訴反映的情況看旅遊市場存在的主要矛盾和問題
（一）從投訴的對象看，旅行社仍是被投訴的主要對像
在旅行社、飯店、景點、交通、購物和餐飲等6個被投訴對像中，旅行社仍是被投訴的主要對象，占投訴總數的61.62%。旅行社成為被投訴主要對象的原因之一是，旅行社是旅遊全程活動中串聯各個要素的組織者，旅行社也是各級旅遊行政管理部門審批監管的主要對象。
在投訴旅行社案例中，比較集中的問題有：降低服務標準2907件，占受理投訴總數的27.78%，比上年同期增長34.71%。擅自增減旅遊項目1087件，占受理投訴總數的10.39％，比上年同期增長了61.28％；延誤變更行程814件，占受理投訴總數的7.78％，比上年同期增長53.30%；導遊未盡職責的1111件，占受理投訴總數的10.61％，比上年同期增長38.36％。

（二）從市場看，出境遊投訴明顯增加，理賠金額大幅上升
在2006年受理投訴中，出境遊投訴比上年同期增加了392件，同比增長77.62%，賠償金額也隨之同比上升了56.25%。
從出境遊客源地看，投訴率較高的地區依次為：北京（34.26%）、上海（32.97%）、黑龍江（28.57%）、廣東（23.42%）、湖北（20.88%）、天津（14.39%）、內蒙古（13.64%）、江西（11.38%）和四川（9.72%），上述情況與出遊客源量的多少及大口岸城市所在地有關。
從出境遊目的地看，投訴比較集中的是香港、東南亞及歐洲等旅遊線路中，這與前往的客源量大也有關係。香港遊的投訴主要是購物中存在的欺詐或以次充好的問題，泰國遊的投訴主要是地接社導遊擅自安排自費項目引起的糾紛，歐洲遊的投訴主要是針對降低住宿標準和縮短遊覽時間的問題，另外還有對港澳遊、澳新遊中對老年、兒童加價收費的問題。

（三）從項目看，旅遊購物投訴增幅大、問題多
在被投訴對像中，購物投訴313件，比上年同期增加了199件，同比增長174.56%。總結歸納旅遊購物投訴的情況，購物經營店通常採用以下手法：一是“老鄉店”，即店老闆假裝同鄉博得遊客認同，以贈送禮物或超低價格為幌子，誘使旅遊者購買商品，並且不開具發票；二是以假充真、以次充好：如北京遊客在新加坡以1270美元購買的“祖母綠寶石”吊墜經鑒定為人工合成吊墜；三是偷梁換柱：即演示的展品或樣品為真，而遊客實際買到的貨物為假；四是導遊誘導：地接社導遊與商家相互勾結串通，宣傳該商家是某知名商店，或該國法律有多健全不可能出現假貨等等，誘使旅遊者購買商品。

（四）從群體看，老年遊客投訴呈上升的趨勢
隨著我國社會日益老齡化，老年人因具備了在旅遊時間、旅遊需求及經濟方面的消費能力而越來越多的參與到旅遊活動中，但也由於旅行社的不正當競爭引起對老年消費者的不公平待遇，損害了老年消費者的合法權益而成為旅遊投訴的主體。例如在出境遊的旅行社報價中，因為老人、小孩、教師等群體被認為沒有很強的購物能力，或不會聽從導遊誘導購物而被要求增加團費，引起老年遊客的不滿。

三、2006年度旅遊投訴典型案例
國家旅遊局旅遊質量監督管理所曝光的案例，是從2006年全國各級旅遊質監所受理和處理的旅遊消費者投訴中篩選的典型案例。其中既有經營者因團款糾紛以旅遊團隊為人質損害遊客合法權益的問題，也有購物店或導遊以欺騙手段購物欺詐問題，還有對老年及兒童等團費外加價造成一定社會影響的問題。案例涉及國內遊、出境遊、入境遊三大市場。在此，我們加以整理、點評，通過新聞媒體向社會公示，從而達到警示經營者誠信經營、提醒旅遊者理性消費的目的。

案例一 因團款糾紛將遊客護照離退休證作“質押物”案
雲南李先生等6名離退休幹部聯名投訴：2006年6月12日至23日參加雲南中國青年國際旅行社有限公司組織的歐洲12日遊，出發前與雲南青旅簽訂了協議，交清了全部團款。之後雲南青旅將此6人轉給北京青年旅行社，北京青旅又轉給北京竹園國際旅行社組團出遊。北京竹園國旅只收到了6名遊客參團出遊，但沒收到遊客所交的團款，並幾經催要團款未果，於是，在組織遊客歐洲旅遊回來後，既不發還6人的護照，還索要了1人的離休證、3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及雲南青旅付清團款，長達60多天。嚴重影響了6位老人對相關證件的使用，特別是給其中一位81歲離休幹部的看病、治療帶來很大不便。後經國家旅遊局和北京市旅遊局兩級質監所的協調處理，6名遊客於8月底收到護照等相關證件。

〔提示〕
一、經營者之間的經濟糾紛，不應殃及無辜的旅遊者。
二、除國家公安機關外，任何機關、組織或個人無權扣押公民的身份證件。


案例二 導遊擅自增加購物點並採取欺騙方式強迫遊客購物案
　　四川阿壩州導遊管理服務有限公司導遊秦奼，於2006年7月19日經九寨溝光大旅行社委派帶領來自北京等地散客旅遊團赴黃龍、九寨溝遊覽。該團在前往黃龍景區途中，秦奼以高山缺氧需要氧氣以防高山反應為由，在明知當地政府物價部門對氧氣25元/聽定價的情況下，向旅遊者以50元/聽進行宣傳動員購買，並讓旅遊汽車開至松潘縣川主寺安多高原供氧中心，讓該中心人員上車向遊客銷售氧氣。當旅遊者進入黃龍景區發現當地的氧氣銷售點所銷售的價格低於秦奼所宣傳推銷的價格並質疑後，秦奼則以50元/聽是人用氧，20-30元/聽不是純氧，是工業用氧的謊言欺騙旅遊者。事後，旅遊者得知其真相深感受騙，在人民日報上披露了秦奼欺騙旅遊者消費的行為。
　　四川省旅遊執法總隊經調查取證後認為，當事人秦奼欺騙旅遊者消費的行為，違反了《導遊人員管理條例》第十六條的規定，造成了不良社會影響，情節嚴重。根據《導遊人員管理條例》第二十四條的規定，做出吊銷當事人秦奼導遊證的處罰。同時，責令委派秦奼的九寨溝光大旅行社停業整頓。

（提示〕
一、導遊人員應當嚴格遵守《導遊人員管理條例》、《導遊人員管理條例實施辦法》等法規、規章，按照《導遊服務質量》的規範要求，嚴格執行團隊接待計劃，切實做到誠信服務，優質接待，不得為個人利益擅自增減旅遊項目欺詐遊客消費。
二、旅遊者在出遊前應當適當瞭解旅遊目的地的相關信息，特別是對高原地區等特殊區域的地理氣候狀況，更要瞭解相關知識並做好物質準備。在團隊運行中出現急需處理的違約或違規問題時，應立即撥打組團社或當地旅遊主管部門公佈的旅遊投訴電話，並注意保存和收集有效的證據。


案例三 以“賭團心態”組織和接待旅遊團險遭甩團案
　　2006年12月8日，台灣翔賀旅遊公司以購物貼補團款的銷售模式將65名台灣遊客的“江南之行”五日遊交蘇州和平國際旅行社接待，雙方約定進店購物三次並以購物團價格結算。但台灣翔賀旅行社在出發前卻對遊客說：“進店看看即可，不必購物。”當蘇州和平國旅發現該團明顯抵制購物，全團僅購買了70元茶葉和三條絲被，購物回扣無法補足接待費用時，便及時與翔賀旅行社通報了情況，並重新以口頭形式商定了按照不購物團結算的價格。蘇州和平國旅在行程結束前一天，要求限時拿到尾款，否則，將要求台灣領隊現付接下來的行程費用。翔賀旅行社既不情願付款，又擔心團被甩，於是緊急求助國家旅遊局質監所。在國家旅遊局、江蘇省、蘇州市旅遊三級旅遊質監所，以及台灣旅行業品質保障協會的共同協調下，終於在第一時間、第一地點將事情查清，並協調解決了組、接團社之間的問題，在沒有驚動一位遊客的前提下，旅行團平安順利離開蘇州。

〔提示〕
一、以“賭團”心態經營旅遊團隊，是一種不正常的交易行為，既不能帶給旅遊者滿意服務，又不能保證經營者應得利益。此案中組團、接待兩主都想利用所謂購物團來減少經營成本獲得利潤。台灣翔賀旅行社賭的是購物團的低價，以減少對地接旅行社的費用支出；蘇州和平國際旅行社賭的是遊客三次進店購物的佣金以貼補團款，雙方都是“願賭卻不願服輸”的心態。誠信是旅遊企業經營活動的生存之道，而“失信”必然導致不利的後果。
二、慎重選擇業務夥伴，瞭解對方信譽情況。經調查，蘇州和平國旅接待的是台灣翔賀旅行社“江南遊”系列團的第三個團。原接待社杭州某國旅因發現台灣翔賀旅行社慣用低價送團又無法通過購物彌補團款時，而拒絕繼續接待。

三、以規範的書面形式確定協商方案，降低經營風險。遊客抵制購物的問題發生後，顯然旅遊線路和服務必然有所改變，給蘇州的旅行社經營帶來了風險。雖然經協商有了新的方案，但沒有以書面形式確定下來，違反了旅行社經營的一般規則，給自己造成了被動。


案例四 香港國際名表展銷中心出售手錶質次價高案
　　新疆王先生等8名遊客經新疆中國旅行社組織赴新、馬、泰、港、澳15日遊。行程至香港時，在友佳旅遊（香港）有限公司導遊帶領下，於2006年4月5日在香港（國際）名表展銷中心（地址：香港九龍土瓜灣九龍城道135號），以76572元港幣購買12塊手錶。回到新疆後，遊客發現這些手錶或嚴重脫色或表針亂擺。其中，王先生以30412元港幣購買的一對“天然鑽石”手錶，經新疆維吾爾自治區巖礦寶玉石產品質量監督檢驗站鑒定為：“群鑲為合成立方氧化鋯”，並判斷這一對手錶的市場價格最多為四、五千元。這與店家聲稱的天然鑽石極不相符。香港（國際）名表展銷中心以超過購買日起14天為由不予退貨，至今未得到賠償。


案例五 馬仙奴（免稅品）國際百貨集團出售數碼相機以次充好案
　　2006年11月2日，北京遊客李先生夫婦參加廣東拱北口岸中國旅行社組織的港澳3日遊，在香港俊升旅遊公司嚴姓女導遊的帶領下，於香港馬仙奴（免稅品）國際百貨集團有限公司（地址：九龍土瓜灣宋皇台道62-68號飛達工商業中心地庫）購買了號稱是日本原裝富士牌800萬相素的數碼相機，實際是無製造商、無產地、無聯絡電話的三無產品，使用效果比200萬相素的手機拍攝效果還差。經查，日本“富士”產品中沒有生產過所購的“Fujimart T8”型數碼相機產品。

〔提示〕
一、謹慎購買高檔商品。許多人到香港喜歡購物一些手錶、數碼相機等產品。最好做到有備而去，事先瞭解這些商品的價位、款式。如數碼攝像機是否最新型號，國內同類型號價格，免得高價買回舊型號。
二、核查單據。付款前，確保交易時與售貨員作出的口頭承諾都清楚列明在發票上。如鑲鑽的手錶，是“純天然”還是“人工合成”。
三、檢查商品。確保貨品完好無損，配件齊全。特別注意提貨時防止貨品掉包。
四、享受百分百退貨保障。這是對參團旅行遊客的保障措施。遊客在旅行團安排的購物活動中消費，可於購貨起14天內辦理無因全額退款手續。
　　香港消費者委員會投訴熱線：00852－29292222
　　香港旅遊業議會：00852－28070707


案例六 浙江省中旅對60歲以上老人團款外加價收費案
　　2006年9月23日至10月3日，葛先生等六位60歲以上老人報名參加了浙江省中國旅行社組織的澳大利亞、新西蘭旅遊。在報名時，被要求每人加價收費2100元，理由是：澳新地接社規定加收，老年人消費少，購買能力低。葛先生等人認為這種做法不合理，是對老年人的歧視，但考慮到護照已辦好，故按要求交納了費用，簽訂了旅遊合同。行程結束後，葛先生分別向浙江省旅遊質監所、消協提出投訴。反映同團中來自寧波的60歲以上老人未被要求加價，來自杭州的6位老人購物總消費達23259元，老人們發出質問：衡量老人消費高或低的標準在哪裡？
〔提示〕
　　對老年人以購買能力低、消費能力差為由加價收費，是旅行社削價競爭、低於成本價銷售，以購物或自費項目回扣貼補團費造成的不正常現象，損害了旅遊者的利益。經營者定價應當本著公平、合法和誠信的原則。旅遊者在旅遊過程中享受的服務是基本相同的，沒有正當理由，不得另行加價。如對老年人加價收費則應提供差異服務，僅僅因為年齡的差異而加價收費涉嫌價格歧視。

本文出自：中國國家旅遊局 質量規範與管理司