電子客票的五個不如意-ZT

      本文作者：荊林波
　 筆者曾撰文《電子客票暢通需跨五道檻》，從宏觀上分析了制約著我國電子客票暢通的五大因素，包括：消費者的接受程度與消費習慣；信用體系殘缺與法律缺失；網上購票的優越性在中國並不明顯；體制性障礙和行業標準的利益之爭。
    下面結合自己近年來購買電子客票的遭遇，分析一些微觀層面的問題：
　　第一，網上售票公司與航空公司之間的系統不暢通。這裡有技術的原因，也有傳統機票代理制度對電子客票銷售制度的“牴觸”。因此，消費者處於被動地位，所以，會遇到網上銷售電子客票的折扣不如網下代理商大。

　　第二，網上售票公司總部與分支機構之間的溝通不充分，服務不配套。比如，攜程的總部在上海，我常常在北京訂票，由於有些航線不能提供電子客票，這樣，需要北京分公司送票。而北京分公司與總部之間的聯繫不夠充分，導致顧客被夾在中間。更為可笑的是，我曾經在杭州訂電子客票，被其總部告知，無法提供電子客票，只能提供普通紙質客票，並且要我交納100元天價的送票費！

　　第三，網上公司銷售人員的素質有待提高。這裡面至少包括：做網下銷售的人員與做電話銷售的人員。對於那些在機場“廣種薄收”的網下銷售人員，由於對他們採取的是：底薪加銷售任務提成的薪酬制度，這樣，對這些人員的招募與培訓顯得十分重要，特別是，在同業競爭激烈的狀況下，人員流動頻繁，同時，面臨有些機場不容許隨便散發宣傳資料，所以，這些銷售人員給人們留下的影響類似“偷偷摸摸”，這樣，來往旅客對其宣傳內容必然大打折扣。我發現，某些機場有正規的網絡公司的攤位，其宣傳效果比“散兵遊勇”要好得多。而對於配合網上銷售的電話銷售人員，應當著重從業務素質與文化修養來強化，做到業務熟練，用語準確，善於從顧客角度考慮問題，而不僅僅從自己銷售業績出發。

　　第四，電子客票服務系統還須盡善盡美。首先，需要航空公司盡快完善布點，讓有航班的城市，就能夠提供往返的電子客票。如今，由於有些城市沒有電子客票服務系統，或者某些折扣的客票，航空公司不提供電子客票服務，導致顧客被迫接受送票服務。儘管我已經是攜程網的鑽石貴賓，但是，給我送票的往往要打電話問送票地址如何才能找到，十分麻煩。更可恨的是，不按照要求的時間送票！其次，盡快完善電子客票自助服務系統，讓顧客真正享受到電子客票的便利。當前的問題是，乘客辦理電子客票的櫃檯比較少，同時，又要打印一份紙質機票，登記手續反而複雜，顧客等待時間較長。即使在北京機場，目前國航最多也只有三個電子客票的櫃檯。再次，要完善電子客票的改簽、售後服務。現在一旦遇到改簽電子客票，先要到電子客票櫃檯打印出紙質電子客票，再到該航空公司的售票櫃檯辦理改簽手續。這裡，第一個問題是機場售票系統與電子客票系統沒有對接，第二個問題是改簽一般要交納費用，而許多機場售票點沒有提供刷卡服務，即使在北京國航的售票點有刷卡服務，但是，刷卡機太少，常常出現顧客排隊等待售票員刷卡現象。最後，電子客票的網上公司應當強化客戶關係管理，加強與顧客的溝通，對顧客的意見要認真聽取，積極改進。我也算一個“好事者”，多次向一些網上售票公司提出改進意見，結果發現，常常出現“踢球現象”，被告知“這個問題不屬於我們部門管理”、“請您與等待回復”等等。一個成熟的管理隊伍，應當明白：有問題的地方，正是公司下一步應當改進之處，也是公司挖掘潛力的機會。

　　第五，強化網絡售票系統的準確、快速與安全。我曾經遇到自己完成比較低折扣的電子客票的交易，而後，銷售人員電話又告知，較低折扣的電子客票已經售完，只能給我比較高價的機票。解釋的理由是：售票系統出現問題，誰有功夫去認真“討伐”？只是再次，在內心深處為這些公司的“錢”景擔憂！