2006-05-21 17:59:58  Category: 旅遊行業  By: Travel Blog  Technorati Search

電子客票的五個不如意-ZT

      本文作者:荊林波
  筆者曾撰文《電子客票暢通需跨五道檻》,從宏觀上分析了制約著我國電子客票暢通的五大因素,包括:消費者的接受程度與消費習慣;信用體系殘缺與法律缺失;網上購票的優越性在中國並不明顯;體制性障礙和行業標準的利益之爭。
    下面結合自己近年來購買電子客票的遭遇,分析一些微觀層面的問題:
  第一,網上售票公司與航空公司之間的系統不暢通。這裡有技術的原因,也有傳統機票代理制度對電子客票銷售制度的“牴觸”。因此,消費者處於被動地位,所以,會遇到網上銷售電子客票的折扣不如網下代理商大。

  第二,網上售票公司總部與分支機構之間的溝通不充分,服務不配套。比如,攜程的總部在上海,我常常在北京訂票,由於有些航線不能提供電子客票,這樣,需要北京分公司送票。而北京分公司與總部之間的聯繫不夠充分,導致顧客被夾在中間。更為可笑的是,我曾經在杭州訂電子客票,被其總部告知,無法提供電子客票,只能提供普通紙質客票,並且要我交納100元天價的送票費!

  第三,網上公司銷售人員的素質有待提高。這裡面至少包括:做網下銷售的人員與做電話銷售的人員。對於那些在機場“廣種薄收”的網下銷售人員,由於對他們採取的是:底薪加銷售任務提成的薪酬制度,這樣,對這些人員的招募與培訓顯得十分重要,特別是,在同業競爭激烈的狀況下,人員流動頻繁,同時,面臨有些機場不容許隨便散發宣傳資料,所以,這些銷售人員給人們留下的影響類似“偷偷摸摸”,這樣,來往旅客對其宣傳內容必然大打折扣。我發現,某些機場有正規的網絡公司的攤位,其宣傳效果比“散兵遊勇”要好得多。而對於配合網上銷售的電話銷售人員,應當著重從業務素質與文化修養來強化,做到業務熟練,用語準確,善於從顧客角度考慮問題,而不僅僅從自己銷售業績出發。

  第四,電子客票服務系統還須盡善盡美。首先,需要航空公司盡快完善布點,讓有航班的城市,就能夠提供往返的電子客票。如今,由於有些城市沒有電子客票服務系統,或者某些折扣的客票,航空公司不提供電子客票服務,導致顧客被迫接受送票服務。儘管我已經是攜程網的鑽石貴賓,但是,給我送票的往往要打電話問送票地址如何才能找到,十分麻煩。更可恨的是,不按照要求的時間送票!其次,盡快完善電子客票自助服務系統,讓顧客真正享受到電子客票的便利。當前的問題是,乘客辦理電子客票的櫃檯比較少,同時,又要打印一份紙質機票,登記手續反而複雜,顧客等待時間較長。即使在北京機場,目前國航最多也只有三個電子客票的櫃檯。再次,要完善電子客票的改簽、售後服務。現在一旦遇到改簽電子客票,先要到電子客票櫃檯打印出紙質電子客票,再到該航空公司的售票櫃檯辦理改簽手續。這裡,第一個問題是機場售票系統與電子客票系統沒有對接,第二個問題是改簽一般要交納費用,而許多機場售票點沒有提供刷卡服務,即使在北京國航的售票點有刷卡服務,但是,刷卡機太少,常常出現顧客排隊等待售票員刷卡現象。最後,電子客票的網上公司應當強化客戶關係管理,加強與顧客的溝通,對顧客的意見要認真聽取,積極改進。我也算一個“好事者”,多次向一些網上售票公司提出改進意見,結果發現,常常出現“踢球現象”,被告知“這個問題不屬於我們部門管理”、“請您與等待回復”等等。一個成熟的管理隊伍,應當明白:有問題的地方,正是公司下一步應當改進之處,也是公司挖掘潛力的機會。

  第五,強化網絡售票系統的準確、快速與安全。我曾經遇到自己完成比較低折扣的電子客票的交易,而後,銷售人員電話又告知,較低折扣的電子客票已經售完,只能給我比較高價的機票。解釋的理由是:售票系統出現問題,誰有功夫去認真“討伐”?只是再次,在內心深處為這些公司的“錢”景擔憂!



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