2006-08-23 21:11:49  Category: 旅遊行業  By: Travel Blog  Technorati Search

李榮融:服務行業要把顧客當上帝

李榮融將心比心,給央企老總們講起了“服務行業要把顧客當上帝”這個耳熟能詳的道理——
身為掌管11萬億元國有資產的“大老闆”,國資委主任李榮融也曾經因為飛機晚點在機場苦等2個小時,在這兩個小時中,儘管他一再向服務員詢問也沒有得到解釋。晾著他的航空公司,正是他監管的166家央企之一。   “我們幾位副主任都有過這樣的經歷,最長的等了五六個小時。”李榮融說。

  真正讓李榮融氣憤的還是某航空公司的打人事件,以至於他在一個央企負責人會議上脫離講話稿,用了近10分鐘,給央企老總講起了“服務行業要把顧客當上帝”這個耳熟能詳的道理。

  這樣對待“上帝”,怎能不讓人憤然?然而,更讓他擔憂的是即將到來的2008年奧運會2010年世博會,“這樣的狀況,能讓人放心嗎?”“我們很多時候也是顧客,要將心比心。”他點名提醒在座的三大航空公司和旅遊企業。

  顧客的要求其實並不高,只要及時地解釋一下飛機晚點原因,主動做出賠償,有的時候甚至需要的只是一個態度,難道就那麼難做到嗎——作為一個顧客,李榮融表達著心聲。

  信息要及時提供給大家,該賠償的一定要賠,兩大航空公司現在是虧損大戶,但這個錢不能省——作為“當家人”,李榮融提出了要求。

  隨著奧運會的臨近,或者他也感受到了壓力,儘管不是直接參與者,卻是提供服務企業的監管者,事關企業的形象,也關係著國家的形象,德國就是一個最好的榜樣。

  很顯然,德國世界盃卻給李榮融留下了深刻的印象,從德國人的熱情到周密細緻的賽事安排,在他看來,這一次成功的世界盃為德國帶來榮譽,改變了德國的形象。

  “三大航空公司,國旅都要提前把工作做好。”李榮融一遍遍地強調著。

  不知道航空公司的老總們是怎麼當“上帝”的,當我們的決策者、執行者、監管者真正都能“將心比心”的時候,大家或許都能舒心一些。


原文出自:第一財經日報 作者:張馨月
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