李榮融：服務行業要把顧客當上帝

李榮融將心比心，給央企老總們講起了“服務行業要把顧客當上帝”這個耳熟能詳的道理——
身為掌管11萬億元國有資產的“大老闆”，國資委主任李榮融也曾經因為飛機晚點在機場苦等2個小時，在這兩個小時中，儘管他一再向服務員詢問也沒有得到解釋。晾著他的航空公司，正是他監管的166家央企之一。 　　“我們幾位副主任都有過這樣的經歷，最長的等了五六個小時。”李榮融說。

　　真正讓李榮融氣憤的還是某航空公司的打人事件，以至於他在一個央企負責人會議上脫離講話稿，用了近10分鐘，給央企老總講起了“服務行業要把顧客當上帝”這個耳熟能詳的道理。

　　這樣對待“上帝”，怎能不讓人憤然？然而，更讓他擔憂的是即將到來的2008年奧運會和2010年世博會，“這樣的狀況，能讓人放心嗎？”“我們很多時候也是顧客，要將心比心。”他點名提醒在座的三大航空公司和旅遊企業。

　　顧客的要求其實並不高，只要及時地解釋一下飛機晚點原因，主動做出賠償，有的時候甚至需要的只是一個態度，難道就那麼難做到嗎——作為一個顧客，李榮融表達著心聲。

　　信息要及時提供給大家，該賠償的一定要賠，兩大航空公司現在是虧損大戶，但這個錢不能省——作為“當家人”，李榮融提出了要求。

　　隨著奧運會的臨近，或者他也感受到了壓力，儘管不是直接參與者，卻是提供服務企業的監管者，事關企業的形象，也關係著國家的形象，德國就是一個最好的榜樣。

　　很顯然，德國世界盃卻給李榮融留下了深刻的印象，從德國人的熱情到周密細緻的賽事安排，在他看來，這一次成功的世界盃為德國帶來榮譽，改變了德國的形象。

　　“三大航空公司，國旅都要提前把工作做好。”李榮融一遍遍地強調著。

　　不知道航空公司的老總們是怎麼當“上帝”的，當我們的決策者、執行者、監管者真正都能“將心比心”的時候，大家或許都能舒心一些。


原文出自：第一財經日報 作者：張馨月