國旅統一海南遊服務標準,全國16家分社統一執行

　　用餐：餐後必須送果盤

　　今天上午，國旅總社公佈了針對海南遊的4大項33條標準。16個城市的國旅分社都將嚴格按此標準接待。

　　其中，對於用餐標準列得很詳細。記者看到，加積鴨、東山羊等海南四大名吃必須吃到，全程保證正餐不少於八菜一湯，有2個全葷菜、2個半葷半素菜、4個素菜，餐後必須贈送水果拼盤，主食不少於米飯、麵食2種，嚴禁私自降低標準。

　　遊覽：天涯海角逛夠2小時

　　記者看到，行程中列出了熱帶野生動植物園遊覽時間約1.5小時，天涯海角遊覽時間約2小時，每個景點都規定了遊覽時間，不給導遊“縮短遊覽時間，增加購物時間”的機會。

　　購物：嚴禁惡意拖延時間

　　此外，嚴禁導遊私自帶客人到商店購物，嚴禁惡意拖延購物時間。所有自費項目的內容和價格必須在銷售前向客人公示，嚴禁向客人強行推銷自費項目等。但是並沒有限制購物的次數。

　　承諾：16家分社統一執行

　　此次國旅推出的海南品質之旅5日雙飛，目前報價為2530元。

　　國旅總社國內遊總部副總經理張陵捷表示，如果遊客發現國旅有分社沒有實現承諾，國旅將對遊客進行賠償，並對分社進行處罰；如果發現導遊沒有按33條標準做，將參照國家旅遊局的相關處罰規定對導遊進行罰款。

　　聲援：康輝、中青旅等大社明天也加入

　　據悉明天上午，康輝、中青旅也將與海南旅遊局簽約，推出海南品質遊。而品質遊也將推廣到國內遊其他存在“零負團費”的線路上去，逐步淨化市場。

　 如何識別“零負團費”

　 低價海南團有貓膩

　　海南遊的“零負團費”問題是多年不愈的頑疾，並呈擴大之勢。以低價吸引遊客報名，而導遊再以降低接待標準、增加自費項目和購物次數來彌補低報價的差價，影響了旅遊的質量。

　　目前，品質團報價一般比低價團高出500－800元。在北京，海南雙飛5日四星如果低於1800元肯定有貓膩，海南雙飛5日三星如果低於1600元肯定有貓膩。

　　先定標準再“提”品質　

　　國旅總社在京宣佈，國旅16家分社將統一海南遊品質之旅接待標準。主要針對目前旅遊投訴的購物、餐飲等熱點問題，規定了用餐標準，明確了每個景點的遊覽時間。據悉，明天中青旅也將推出品質海南遊。

　　旅行社主動加強自律，明確規定旅遊項目的基本標準，自覺抵制旅遊業內部的惡性競爭，這是改變國內旅遊業長期以來經營標準模糊、跟著感覺服務的落後經營管理模式的一個良好開端，也是國內旅遊市場開始回歸理性、重質量樹信譽的一個重要標誌。

　　儘管國旅和中青旅的行動是值得充分肯定的，但從我國旅遊市場的整體來看，人們也難免產生一些疑問。首當其衝的質疑將是，“品質遊”的標準誰說了算？國旅的標準就是“品質遊”嗎？

　　從字面理解，所謂“品質遊”實質上就是“高品質遊”，那麼與之相對應的應當是“標準遊”或“普通遊”。其實，從國旅規定的標準看，無論是用餐標準，還是遊覽時間，都更像是基本標準，而不是“高標準”。比如對導遊的要求，嚴禁惡意拖延購物時間，嚴禁向客人強行推銷自費項目等等，更是所有導遊均應當遵守的基本職業道德底線。從這個意義上講，按照這樣的標準推出的旅遊項目，只能稱為“標準遊”，而不應該叫做“品質遊”。

　　嚴格說來，旅行社的自律標準，其出發點是維護自身利益的，雖然也有保護遊客利益的規定，但往往會因為“最終解釋權”而影響其作用的發揮，而且在規定中很難明確規定遊客利益受損應該獲得的權利救濟方式和途徑，比如旅行社和導遊違反上述標準，遊客會不會得到相應的賠償。同時，這種“內部標準”的效力極低，一旦發生糾紛，遊客仍然難以有效維護自身合法權益。

　　由此，我們很自然地想到另外一個較為宏觀的問題，那就是旅遊業務要不要分級，比如分為標準遊、品質遊和豪華遊等，根據不同的級別確定不同的收費標準和接待標準。這樣會更加有利於旅遊市場的成熟、規範和理性經營，也便於遊客根據自己的消費水平、旅遊需要選擇不同等級的旅遊服務，同時有了明確而具體的標準也方便相互監督，方便糾紛的調處和解決。

　　當然，旅遊業務的分級及不同級別的收費和接待標準，必須由一個地位相對超脫並有權威性，能夠得到旅遊雙方當事人信任的組織或機構制定，或由旅遊業的行業協會與消費者協會共同制定，或由國家旅遊主管部門牽頭制定。